Sou Guilherme M. Santos, executivo de e‑commerce. Em menos de dois anos fui de analista júnior a gerente, tocando operações D2C, marketplace e omnichannel de ponta a ponta: canais, P&L, pricing, integrações, CRM e time.
do go-live do D2C de uma marca internacional de ferramentas à operação consolidada e recorrente
no melhor mês do ano de uma marca de moda que estava em avaliação de encerramento
de estoque parado, com pricing e reorganização de catálogo
de agência substituídas por um time interno de e‑commerce, montado do zero
Não cheguei pelo caminho reto. Cada parada deixou uma ferramenta que uso até hoje.
Técnico em Química, primeiro emprego em farmácia, laboratório de agricultura de precisão e administrativo farmacêutico. Foi onde aprendi a trabalhar com processo, medição e rotina, muito antes de saber o que era um funil.
Entrei no marketing como social media. No e‑commerce, tudo o que eu vinha estudando se encaixou: marketing, branding, design, projetos, produtos e processos.
Bubbles · Key Account Manager B2B, depois Analista de E‑commerce Jr
Marketplaces, CRO, VTEX e GA4, com interface direta com marketing, produto e logística.
Urban Clothing · Gerente de E‑commerce e Marketing
Estoque unificado entre loja física e digital, CRM com pontos, cashback e WhatsApp, calendário anual de campanhas e programa de níveis. O melhor mês do ano veio com 123,78% da meta.
Kazzo Confecções · Gerente de E‑commerce
Projeto de escopo fechado: catálogo de mais de 2.000 para cerca de 300 SKUs, com reorganização de estoque e expedição.
Kellator Brasil (INGCO Brasil e KTBR) · Responsável pelo E‑commerce
Go-live do D2C em VTEX, replatform para VTEX Headless, correção das integrações entre VTEX, BAHN e SAP, marketplaces com crescimento escalonado para preservar o B2B, pricing, mídia paga, CRM e um time interno no lugar da agência.
Harpa · Consultor de E‑commerce independente
Estruturação de operações D2C e marketplace para marcas em diferentes estágios de maturidade. Hoje a Harpa também reúne uma newsletter de inteligência de mercado e uma biblioteca de frameworks de gestão.
Metas com histórico retroativo, projeção anual e três faixas, acompanhadas mês a mês. P&L por canal para decidir onde vai cada real.
Mapeio e reorganizo as integrações antes de trocar ou somar plataformas. Operação boa continua rodando quando alguém sai.
Time interno com conhecimento em casa e o cliente no meio da decisão. NPS, prazo e atendimento pesam tanto quanto o anúncio.
Minha gestão é full commerce: da estratégia de aquisição ao P&L por canal, passando por operação, logística, atendimento e pessoas. A decisão de mídia afeta o estoque, o estoque afeta a margem, a margem afeta o caixa. Por isso leio a operação de ponta a ponta antes de mexer em qualquer parte.
Organizei essa leitura num método em sete etapas, sempre nesta ordem, que hoje aplico na gestão e na Harpa.
Onde estamos?
Leitura declarada do dono e North Star, conformidade com boas práticas (182 critérios por dimensão, com os bloqueadores à parte), linha de base de 12 meses por canal de venda, posição no mercado com a sazonalidade da categoria e SWOT.
Como estamos montados?
Inside Commerce: jornada e processos macro com Matriz RACI, stack (plataforma, ERP, OMS, WMS, TMS, CRM e middleware), time, portfólio (curva ABC e matriz BCG), custos contratados por canal, método de preço, cadeia de suprimentos com matriz de Kraljic e escada de maturidade omnichannel. Quem faz o quê e por onde o pedido passa.
Estamos alcançando as metas da operação de venda?
Métricas de canal, no site próprio e em cada marketplace: a máquina de venda decomposta em tráfego, conversão e ticket médio (AOV), descontados cancelamento e devolução, mais recompra, calendário comercial e metas operacionais calibradas pela linha de base, com supermetas.
Como o público vive a nossa marca?
Percepção, vivência, avaliação e vínculo: ativos de marca, jornada e pontos de contato, NPS, CSAT, reviews e Reclame Aqui, persona e ICP, RFV da base, CRM e programas de loyalty.
A máquina de aquisição realmente funciona?
GTM, mix de canais e MMM, com a leitura por canal de aquisição: CAC, ROAS sobre o gross up, ROI (insumos, matéria-prima e pessoas dedicadas a cada canal), LTV, atribuição e incrementalidade.
Alcançamos as metas com o menor uso de recursos?
A operação ponta a ponta, sempre contra o que foi alcançado: CAC, ROI e LTV gerais, DRE, DFC, margem de contribuição realizada, capital de giro, estoque e ruptura, OTIF, SLA, capacidade e S&OP.
O que alcançamos se sustenta, e o que fazemos primeiro?
Nota final e sustentação (fatores frágeis e dependências), priorização com ICE e RICE, cenários, VPL e payback, e a decisão materializada em OKRs e projetos com EAP, PERT, Kanban e 5W2H. As lições aprendidas reabrem o ciclo.
Projeto autoral
A Harpa é onde organizo o que aprendo: uma newsletter de inteligência de mercado sobre e‑commerce, marketplaces, delivery e SaaS no Brasil, na América Latina e no mundo, e uma biblioteca de frameworks de gestão aplicados à operação.
Busco posições de gestão de e‑commerce, presenciais, híbridas ou remotas, em operações que querem crescer com processo, dado e margem.
guilhermem.santoscontato@gmail.com